Foi um ano longo e desafiador para as tecnologias governamentais. Alguns fracassaram enormemente, exigindo correções intermináveis por parte de governos, empresas e grupos de voluntários informais que se reuniram para preencher os buracos.
Os programadores tiveram que construir aplicações que pudessem identificar a potencial exposição ao coronavírus ao mesmo tempo em que não invadissem a privacidade das pessoas. Sites voltados para desempregados, notórios pela sua baixa qualidade, foram esmagados sob o peso da perda massiva de empregos. Além disso, precisávamos de novos canais de dados para compensar o setor de saúde exclusivamente fragmentado dos Estados Unidos.
Especialistas consultados
Liana Dragoman: Diretora do Service Design Studio da cidade da Filadélfia, que trabalha para melhorar o acesso dos residentes aos serviços governamentais online e offline.
Cyd Harrell: Consultor de design cívico e ex-chefe de gabinete da 18F, uma agência federal que colabora em projetos de tecnologia em todo o governo.
Dan Hon: Ex-diretor editorial da Code for America e atualmente diretor da Very Little Gravitas, uma empresa de consultoria que ajuda governos a modernizar as suas políticas e capacidades tecnológicas.
Sha Hwang: COO e co-fundadora da Nava Public Benefit Corporation, um contratante de tecnologia do governo fundado por pessoas da equipa que arranjou o Healthcare.gov após o seu lançamento desastroso.
Alexis Madrigal: Redator do “The Atlantic” e cofundador do COVID Tracking Project, um esforço voluntário que agregou dados relacionados a Covid-19 e os tornou acessíveis aos governos e ao público.
Diante desse cenário, políticos, engenheiros e funcionários da saúde pública tiveram que manter as informações das pessoas seguras — e, talvez ainda mais desafiador, convencer o público de que estavam tendo sucesso nisso.
O que seria necessário para realmente fazer a tecnologia governamental funcionar de forma satisfatória nos Estados Unidos?
Quais são os fundamentos de uma infraestrutura tecnológica saudável que funcione para os moradores que dela precisam?
Pedimos a cinco especialistas que nos ajudassem a entender por que é tão difícil construir uma boa tecnologia governamental e se tinham conselhos sobre como criar uma infraestrutura tecnológica saudável para as pessoas que dependem dos resultados.
Um panorama fragmentado de dados
Cyd Harrell: “Governo” nos EUA significa muitas coisas diferentes. Depois do governo federal, temos 50 governos estaduais, 3.000 condados — que desempenham diferentes papéis em diferentes partes do país — e 20.000 municípios.
Muitos desses diferentes grupos possuem parcelas dos dados necessários para identificar se o leitor, numa determinada localidade, é elegível e pode marcar uma consulta num local com stock de vacinas. Não apenas governos, mas hospitais, clínicas e drogarias, todos eles precisam de acordos para partilhar esses dados e fazer os seus sistemas funcionarem juntos, o que quase certamente não acontece.
No final das contas, o design desses sites e a contabilização daqueles que não tem acesso à internet pode ser a parte fácil.
Alexis Madrigal: Muitas vezes, a tecnologia não é tão complicada. O problema é o sistema subjacente à tecnologia. Quando o governo federal pede por dados que os estados normalmente não produzem para o seu próprio trabalho, alguém precisa reuni-los. Durante uma emergência, quando todos têm coisas para fazer, não é uma prioridade. Sem um sistema nacional de saúde, não há como rastrear facilmente os exames ou casos gerais.
Processos e sistemas legados, novos fornecedores
Sha Hwang: Chamo o trabalho com sistemas legados de “arqueologia de software”. É como casas construídas antes da existência da infraestrutura da cidade — não foram construídas para se conectar ao encanamento da cidade ou à rede elétrica. Tem que encontrar a pessoa que mantém o sistema há 30 anos, utilizando uma folha de cálculo de um milhão de linhas com um sistema de codificação de cores maluco.
Para novos sistemas, há uma frase que se ouve muito: os representantes de compras do governo querem “alguém para culpar” se algo der errado. Grandes fornecedores como Deloitte e Accenture trarão todas as pessoas necessárias para um projeto. Mas, ao terceirizar a falha potencial, as agências também abrem mão de todo o conhecimento técnico. Ficam presos. Se o sistema falhar, terão que contar com os fornecedores que cavaram o buraco para tirá-los dele.
Para novos sistemas, há uma frase que se ouve muito: os representantes de compras do governo querem “alguém para culpar”
Sha Hwang
Dan Hon: Ninguém é demitido por contratar a Deloitte ou a IBM. E quando os fornecedores continuam a obter o mesmo tipo de trabalho que já fizeram mal, não há incentivo para eles não construírem um sistema mau. Os requisitos governamentais de concorrência geralmente são escritos de forma que atendam a apenas um ou alguns poucos fornecedores. Pode responder com um sim ou não para “O fornecedor deve ter trabalhado num sistema de saúde que atende a mais de 500.000 pessoas”. Não me importa se esse sistema existe, quero saber se as pessoas que precisam usá-lo o odeiam.
Liana Dragoman: Muitos serviços são projetados em torno de como o governo funciona, em oposição às necessidades da população. Se está a tentar obter uma licença para usar um campo de futebol, não precisa saber qual departamento específico pode lhe dar esse documento. Os moradores querem apenas acessar o site da cidade e preencher o formulário.
Navegar em um sistema complexo por design
Hon: Há muita complexidade regulatória na distribuição de vacinas. Mas no site ou na aplicação, a experiência se resume a: “Por que não consigo descobrir se sou elegível para uma vacina? Eu só quero uma consulta”.
As pessoas têm toda a razão em ficarem extremamente irritadas quando não funciona assim. Mas é dessa forma que o sistema foi projetado. Os Estados Unidos têm uma obsessão com o federalismo e com a delegação de poder a autoridades cada vez menores. Realmente queríamos sistemas úteis, foram construídos para isso. Mas não é o que se recebe.
Rastreamento de dados em vários sistemas dos estados
Madrigal: No ano passado, o governo federal pagou US $750 milhões por um monte de testes de antígeno para enviar aos estados. Vieram com uma aplicação, para que pudesse mostrar o resultado do seu teste diretamente no seu telefone. Mas não havia como os locais que realizavam os testes reportarem os resultados ao governo. Não havia nem mesmo números de “lote” nos testes. Os estados tiveram que construir os seus próprios sistemas de rastreamento. Colocaram adesivos numerados nos testes, para que os sites pudessem relatar quais deles realmente foram usados.
O US Digital Service acabou por construir um sistema de registo de teste chamado Simple Report, que ouvi dizer que funciona muito bem. Mas, até o momento, ainda não temos ideia de quantos testes de antígeno foram feitos nos Estados Unidos. Nem mesmo uma aproximação grosseira. Parece o tipo de coisa que deseja rastrear.
Mudança do trabalho presencial de funcionários públicos para serviços remotos
Dragoman: Quando [Filadélfia] aderiu ao confinamento, trabalhamos com um conselho independente na cidade que negocia com cidadãos e empresas sobre planos de pagamento para faturas atrasadas. É um serviço essencial — se as pessoas não puderem ter uma audiência, podem perder o acesso a serviços públicos, a sua licença comercial ou as suas casas.
Compramos laptops para todos, mas os processos existentes dependiam de fluxos de trabalho em papel e interações pessoais. Há um arquivo físico em papel com todas as cartas, informações e comunicações sobre uma petição e um calendário físico em papel que a equipa usa para gerir os agendamentos. A única tecnologia pré-existente era um sistema de aviso de recebimento e de comunicados de decisões enviados aos cidadãos.
Para replicar isso com arquivos Excel e Word, tivemos que treinar a equipa no Sharepoint. Primeiro passo, abra o Sharepoint. Etapa dois, crie um documento. Quando o escritório foi reaberto, alguns casos estavam inteiramente no papel e outros totalmente online. Tivemos que redesenhar completamente o fluxo de trabalho para que a equipa pudesse funcionar.
Pensar a tecnologia para pessoas em crise
Quando, de repente, tínhamos uma taxa de 25% de desempregados, os sistemas não conseguiam mudar tão facilmente para simplesmente entregar esses benefícios às pessoas.
Cyd Harrell
Harrell: A maioria dos sistemas de auxílio-desemprego foi configurada para presumir que existe um forte mercado de trabalho, e as pessoas que se candidatam a benefícios provavelmente estão a tentar burlar o sistema. Quando, de repente, tínhamos uma taxa de 25% de desempregados, os sistemas não conseguiam mudar tão facilmente para simplesmente entregar esses benefícios às pessoas.
Hwang: Recentemente, trabalhamos com um estado na sua nova política de licença médica e familiar. Para ter certeza de que as pessoas que recebiam os benefícios realmente precisavam, queriam que os beneficiários confirmassem semanalmente que ainda precisavam de auxílio. Tivemos que ajudar os legisladores a entender que isso custaria tempo dos assistentes sociais, significaria que as famílias com bebés teriam que provar todas as semanas que ainda têm um recém-nascido.
Perguntamos o que, especificamente, estavam a tentar prevenir e os convencemos a mudar a linguagem para segmentar quem tinha que renovar as suas respostas. Existe muita complexidade. Às vezes, tem que comemorar a mudança de um ponto num projeto de regulamento.
Sobrevivendo a um teste de colisão
Madrigal: Contar com a tecnologia para aumentar o acesso aos serviços do governo não vai funcionar quando existem políticas destinadas a restringir o uso do auxílio, dificultando o acesso. Há uma pressão agora para mudar essas políticas, mas primeiro temos que ser honestos sobre para que servem.
Hwang: O senador Ron Wyden apresentou recentemente um projeto de lei para modernizar os benefícios de desemprego — ler o documento foi incrível. É uma proposta legislativa com um real conhecimento de tecnologia. Na verdade, eles estão a pensar em desenvolver mais capacidade técnica dentro da agência e a tentar não criar encargos administrativos. Investimos pouco na adaptação ao ambiente moderno. Sem conhecimento técnico interno, continuaremos a ver lançamentos fracassados e promessas não cumpridas.
Hon: Você não pode pensar nisso como “construir sistemas de computador durante a Covid-19 ”. Tem que se governar durante a pandemia e não pode fazer isso sem tecnologia. A Covid-19 tem sido um teste de colisão para sistemas governamentais. Para realmente consertar as falhas e evitar que aconteçam novamente, os tecnólogos precisam fazer parte do departamento, não apenas para garantir que as impressoras funcionam ou se houver um projeto de TI.
Não pode pensar nisso como “construir sistemas de computador durante a Covid-19”. Tem que se governar durante a pandemia e não pode fazer isso sem tecnologia.
Dan Hon
Compreender o que as pessoas realmente precisam
Dragoman: Se quiser corrigir os problemas com a administração da vacina, deve ir aos locais de vacinação e entrevistar os trabalhadores e as pessoas que as estão a receber. Precisa de olhar os Post-its espalhados pelos computadores, todos os documentos de uma página que foram copiados um milhão de vezes para explicar o programa. Todas as soluções que essas pessoas brilhantes descobriram para que possam realmente fazer o seu trabalho.
Em seguida, invista em pessoas que possam receber essas instruções e realmente implementá-las. Se os governos se preocupam em ser inclusivos, também precisam prestar atenção em como as informações governamentais são comunicadas. Não apenas em diferentes idiomas, mas reconhecendo o que alguém pode estar vivenciando. Se alguém está em crise, pode dar-lhe um documento de cinco páginas, mas este pode não ler ou entender.
Harrell: Agora, mais do que nunca, faça tudo o que puder para entender as necessidades dos seus utilizadores. E preste-lhes um bom serviço.
Artigo de Cat Ferguson, Autor – MIT Technology Review EUA
MIT Technology Review