Quando estes processos são planeados e executados da forma certa, podem ser extremamente disruptivos, no bom sentido, na realidade de uma empresa – sendo certo também que iniciativas desta natureza que não sejam bem pensadas podem ter impactos negativos muito significativos. Existem várias formas de declinar em tecnologia o tópico da automação, e vários players a nível mundial estão a investir fortemente nesta área, com o objectivo de criar tecnologia que suporte este objectivo das organizações. No entanto, para que estas iniciativas sejam realizadas com sucesso, é extremamente importante entender alguns conceitos que, apesar de em si não serem tecnológicos, terão todo o impacto no resultado final de projetos com tecnologias de automação.
Engenharia Organizacional e Teoria Geral de Sistemas
A Engenharia Organizacional foi apresentada, inicialmente, por Gary Salton em 1994, e tem vindo a evoluir desde essa altura. Este conceito assume a importância do indivíduo no todo, e a sua responsabilidade e impacto no resultado final, e trabalha sobre a premissa de que o comportamento individual pode ser entendido e sistematizado usando um modelo de engenharia simples, apresentado de seguida.
Este modelo permite visualizar a forma como as pessoas executam as suas funções no contexto da organização. São responsáveis por executarem determinadas tarefas, para as quais necessitam de “matéria-prima” (input) e a partir das quais, após a aplicação de um processo, serão produzidos “produtos finais” (outputs). Por exemplo, considerando uma empresa de serviços de IT, para que uma proposta comercial seja apresentada a um cliente, o responsável pelo processo tem de receber informação do cliente (sobre o que pretende implementar) e da sua equipa um conjunto de entregáveis (estimativas, desenho de arquitectura, dependências, entre outros). Com base em toda esta informação, e de acordo com as orientações da empresa, será produzido um documento final de proposta a enviar ao cliente. O que se comprova, neste exemplo, é também a lógica de sensores e atuadores existentes no contexto de uma organização: um comercial identifica uma oportunidade de negócio (sensor) e age em conformidade mobilizando uma equipa que lhe permita elaborar, e enviar, uma proposta (atuador).
Se a Engenharia Organizacional nos permite ter uma noção concreta de como a organização funciona, a Teoria Geral de Sistemas e os conceitos de Systems Thinking – em particular na óptica de olhar para sistemas como grupos de entidades que interagem entre si – permitem complementar ainda mais esta noção. Ao olhar para uma organização com estes conceitos em mente fica claro que a mesma não é senão um grande sistema cujo todo é mais do que apenas a soma das suas diversas partes, por todo o valor gerado pelas sinergias entre as mesmas. E toda esta base teórica é útil para compreender então como podemos declinar esta estrutura em tecnologia, em particular em busca de automação e optimização de alguns dos seus componentes.
Tecnologias de Automação
A área das tecnologias de automação não é recente, tendo existido ao longo dos anos várias empresas a apostarem na disponibilização de componentes tecnológicos que endereçam, de uma forma ou outra, este tipo de iniciativas. De um modo geral, o que estas tecnologias permitem fazer é criar fluxos de automação que são despoletados na presença de determinadas condições e/ou critérios e que após serem executados geram algum tipo de resultado. Se parece familiar, é normal. Esta é uma declinação tecnológica de conceitos que falámos anteriormente e que mostra como as tecnologias de automação têm aplicabilidade directa para endereçar desafios no âmbito da Engenharia Organizacional.
A criação de um fluxo de automação numa das várias plataformas existentes parte do princípio de que o fluxo foi identificado e mapeado, mas também de que foram definidas formas de interação com os diferentes sistemas, serviços, componentes, etc com os quais o fluxo vai interagir. A interacção com esses sistemas pode assumir diferentes formatos:
- Via serviço ou API: comum em arquitecturas modernas, em que se consegue interagir com diferentes sistemas utilizando API ‘s específicas para o efeito. Exemplo disso é a integração com um ERP via APIs documentadas ou a obtenção de um ficheiro numa pasta partilhada através de serviços disponíveis para tal.
- Via RPA: interações feitas através de robots (daí a sigla para Robotic Process Automation) que permitem a replicação de comportamentos humanos, na impossibilidade de utilizar serviços / APIs, para executar determinada tarefa.
A integração via serviços e API’s é aquela que se encontra disponível na maioria dos sistemas mais recentes. De uma forma ou de outra é possível criar integrações ou utilizar conectores já existentes para interagir com os diferentes sistemas. As tecnologias de RPA, embora já existam há algum tempo, têm ganho alguma tracção fruto do amadurecimento das diferentes plataformas e da evolução de outros factores, como os modelos de licenciamento, que tornam este cenário cada vez mais interessante – em particular para interagir com sistemas mais antigos ou que não disponibilizem uma integração via API suficiente para suportar o caso de uso que se pretende implementar.
A existência de diferentes abordagens permite, à data de hoje, criar fluxos de automação com bastante complexidade e que podem endereçar muitos dos processos de uma organização. O facto de se conseguirem criar fluxos compostos por integrações via API e integrações via RPA torna possível endereçar vários cenários que combinam capacidades tecnológicas com mecânicas (tipicamente) humanas de interação. Muitas destas tecnologias funcionam em plataformas de Cloud Computing o que lhes dá uma possibilidade de escala virtualmente infinita e um nível de robustez e fiabilidade elevados. Tudo com a possibilidade de tirar partido e customizar sistemas de auditoria que permitam a todo o momento perceber, afinal, o que se está a passar.
Há oportunidade, mas deve ser endereçada de forma correcta
Apesar de todos os avanços tecnológicos dos últimos anos há ainda muito a fazer nas organizações no que diz respeito à automação. Existe todo um trabalho de evangelização, por parte dos implementadores, que permitirá explicar até onde as tecnologias podem ir, bem como os desafios e pontos fortes das mesmas – e dando especial destaque a etapas de identificação de todas as dinâmicas presentes na organização (novamente a Engenharia Organizacional e a Teoria Geral de Sistemas) e de como as mesmas podem ser declinadas em soluções tecnológicas. No entanto, estão hoje reunidas todas as condições para que as empresas, de diferentes tamanhos, possam tirar partido da automação para melhorarem a forma como, internamente, funcionam.
Sergio Viana