Apesar das nossas expectativas, mais de 70% das transformações digitais falham, o que significa que 70% das empresas estão a investir grandes quantidades de dinheiro e de recursos humanos em iniciativas que se revelam infrutíferas. Afinal, nem tudo são rosas. Mas depois de recuperar deste reality check, a pergunta que precisamos de fazer é “porquê”.
Nem as indústrias das Tecnologias da Informação, Comunicação e Telecomunicações estão a salvo: as percentagens de sucesso não ultrapassam, em média, os 26%. Nas indústrias mais tradicionais e “menos tecnológicas”, para colocar a questão em termos prosaicos, a taxa de sucesso não ultrapassa os 4 e os 11%.
Há vários motivos e fatores que influenciam o sucesso (ou, normalmente, o insucesso) de uma transformação digital. Um dos motivos para falhar é a falta de papéis e responsabilidades bem definidos. Outro é que os gestores não estão completamente comprometidos com a inovação tecnológica, por isso não fazem uma transição que integre diferentes departamentos. Ter uma visão holística da organização, é fundamental.
Podemos conspirar acerca dos outros fatores que afetam o resultado – a McKinsey aponta 21 – mas também podemos conjeturar que o verdadeiro culpado, é o desconhecimento acerca de como as Tecnologias podem verdadeiramente apoiar o negócio. Infelizmente, pensar que o departamento de TI pode funcionar de forma independente, em vez de ser simbiótica ao resto da empresa, é negligente.
“Digital” não significa só “remoto” ou substituir os papéis por uma base de dados digital. Quando se propõe fazer uma transformação, precisa de pôr a tecnologia ao serviço da sua empresa. Isto implica repensar todos os processos internos, integrar os diferentes departamentos, e até repensar o seu modelo de negócio.
Por outras palavras, o setor das TI deixou de ser só um suporte ao negócio para se adentrar em todos os departamentos. Com a interconectividade, tornou-se uma espinha dorsal de integrar todas as facetas do negócio, desde a cadeia de fornecimento até à distribuição. É o motor que impulsiona a inovação e o empreendedorismo.
A área de TI tornou-se omnipresente quando começamos a usar a tecnologia para medir os resultados de tudo o que acontece na empresa. Sem ir mais longe, os javascripts monitorizam os resultados das campanhas de Marketing, os sensores controlam o desempenho de máquinas de produção na indústria e o software de faturação regista as compras e as vendas.
Se pensar bem, todas as informações cruciais sobre o seu negócio ficam registadas online: no email, na cloud, em software. As funções essenciais à sua operação já têm uma pegada totalmente digital. Por isso é que em 2020, quando as empresas se viram obrigadas a trabalhar remotamente, a roda não parou de girar – só precisou de mais hardware como combustível.
Um estudo da Context em Portugal apurou um crescimento das vendas de portáteis e dispositivos wireless de internet na ordem dos 30% e 68,8%, respetivamente, face a 2019. Sem surpresas, o mês de maior crescimento corresponde ao primeiro do confinamento. Abril registou 98,3% de crescimento homólogo em portáteis e 188,5% em dispositivos de wi-fi pessoal.
Mas, até agora, ainda não saímos do “backstage”. Como é que as tecnologias podem ajudar o seu negócio a pôr o Cliente no centro das atenções? A alteração mais visível da transformação digital é a forma como abordamos novos Clientes – e como os Clientes nos abordam. Temos consumidores mais educados do que nunca.
Em vez de estarmos constantemente à procura de novos Clientes, são os Clientes que chegam a nós através das redes sociais ou do website. Temos uma panóplia de canais e plataformas de comunicação possíveis, incluindo o email, podcasts, blog e website, chatbots, gated content, LinkedIn e LinkedIn Pulse. Mais: todos estes canais estão abertos 24/7. Isto significa que é facto que o Cliente é omnichannel.
Seria impossível lidar com a realidade multicanal sem a automação e personalização de Marketing. É o cruzamento de dados e a IoT que proporciona uma experiência fluida ao Cliente entre todos estes canais. Sem o departamento de TI, não consegue registar a interação dos Clientes com a sua proposta e perceber em que fase da jornada está.
Se passarmos do Marketing para as Vendas, torna-se igualmente óbvio que o departamento de TI não serve só para instalar firewalls e fazer upload de softwares. Nos últimos meses, como ilustrado acima, não temos feito outra coisa se não depender da tecnologia para apresentar soluções, fazer demonstrações, e reter algum sentido de normalidade nos negócios.
Ainda assim, precisamos de definir todo o fluxo manualmente. No futuro, através da AI e machine learning, será possível enviar automaticamente o conteúdo mais relevante para cada Cliente, programar tarefas internas, obter sugestões inteligentes sobre novos investimentos e, numa volta de 360º, até usar as TI para perceber onde estamos a falhar na transição.
Agora que já abordamos o Cliente, resta falar de outra máxima que todos conhecemos: “o segredo é a alma do negócio”. Numa altura em que todos os dados ficam registados algures online, o departamento de TI é crucial para garantir a integridade do seu negócio e a privacidade dos Clientes que interagem consigo.
Com todas as lacunas que os sistemas de TI vieram preencher, está claro que o departamento de Tecnologia não é uma célula isolada, mas sim algo que corre pelas veias de toda a empresa, alicerça e suporta o negócio.
Artigo de Ana Barros – Autor – MIT Technology Review Portugal
Ana Barros