Descrito pelo The Times como o “primeiro chatbot verdadeiramente útil do mundo”, dentro e fora do setor tecnológico, o ChatGPT é o grande tema de conversa. Este software, é mais do que uma tecnologia disruptiva, é a prova do quanto a inteligência artificial e todos os seus elementos podem fazer por nós. No entanto, como sociedade, devemos estar preocupados?
O ChatGPT, ou Chat Generative Pre-Training Transformer, desenvolvido pela americana OpenAI, confirma o caminho cheio de esperança para a utilidade da inteligência artificial e de tudo o que envolve esta tecnologia. Este chat é baseado no modelo de linguagem OpenAI GPT3- 3 e aposta na utilização da inteligência artificial generativa, ou seja, o software não só analisa ou age com base em dados existentes, mas também consegue gerar novos conteúdos.
É aqui que a magia acontece: criação de conteúdos em tempo real e com uma linguagem natural. À medida que a conversa avança, o ChatGPT aprende sobre os interesses e preferências do utilizador, o que permite uma (ainda maior) personalização das respostas.
A primeira reação ao experienciar o ChatGPT foi de “WOW! Fui eu que escrevi ou a máquina?!”. Fiquei perplexa com a complexidade e sabedoria do texto com que o chat me retornou. Sabemos que estamos a conversar com uma máquina, mas temos a sensação de que quem nos responde é um ser-humano.
Mas o tema dos chatbots não é de agora. A história dos chatbots remonta para 1960, quando foi desenvolvido o primeiro “chatbot” do mundo pelo professor do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Joseph Weizenbaum. O seu nome era Eliza. No entanto, foi apenas em 1991 que o termo “Chatterbot” foi mencionado pela primeira vez. Aconteceu num jogo multiplayer em tempo real que se passava num mundo virtual. O jogador artificial chamava-se TINYMUD e a sua função principal era conversar (Adamopoulous, E. & Moussiades, L., 2020).
No entanto, a primeira vez que um chatbot teve a “função de assistente”, foi apenas em 2001. Com o desenvolvimento de machine-learning, o chatbot SmarterChild, através da sua base de dados, conseguia fornecer informações de meteorologia, horários de cinema e resultados de jogos de futebol (Adamopoulous, E. & Moussiades, L., 2020).
De 1960 aos dias de hoje, certo é que o desenvolvimento de chatbots esteve sempre a par com a tecnologia. Aliados à inteligência artificial, os chatbots passaram de um caráter de lazer, para um caráter de serviço. Os utilizadores interagem com os bots para aceder a informações, concluir tarefas, executar transações, entre outros.
As empresas reconhecem o potencial desta ferramenta, como é o caso da Apple com a criação da Siri em 2011, ou a Amazon com a Alexa em 2014. Estes assistentes virtuais também são bots e é através de inteligência artificial, processamento de linguagem natural e machine learning, que desenvolvem uma “interação” com o humano. Estas tecnologias permitem aos chatbots responder de uma maneira cada vez mais “emocional”.
Vários esforços têm sido feitos com o objetivo de construir um chatbot “emocionalmente consciente”, pois é esta humanização que dita a confiança do consumidor. Como referido, a inteligência artificial permitiu o desenvolvimento de uma linguagem chamada Natural Language Processing. Um dos grandes fatores disruptivos do ChatGPT.
Segundo, a International Business Machines (IBM), este sistema de linguagem opera em “máquinas que entendem dados de texto ou voz – e respondem com o seu texto ou fala própria – da mesma maneira que os humanos”. Através de linguística computacional e modelos estatísticos, os computadores conseguem processar a linguagem humana na forma de dados de texto ou voz e, a partir daí entender o significado, intenção e sentimentos de quem está a escrever/falar. É através de Natural Language Processing, que o ChatGPT consegue traduzir de um idioma para outro e resumir grandes volumes de texto de uma forma rápida.
Nos dias de hoje, todo o ecossistema de empresas e indústrias, está de olho nos chatbots. Segundo o estudo da Accenture, “Chatbots are here to stay”, os bots informativos são mais populares nos sectores da saúde (64%), comunicações (59%), bancário (50%) e indústria (50%).
Aliado à redução de custos, o aumento da produtividade torna-se uma das principais vantagens para a utilização de chatbots O mesmo estudo revela que 57% das empresas concorda que os bots podem proporcionar um grande retorno do investimento por um esforço mínimo. Ainda esperam que os chatbots aumentem a produtividade dos funcionários através do acompanhamento de atividades (61%), melhorem a capacidade de lidar com os pedidos dos clientes (60%) e deem uma atenção mais personalizada a clientes/visitantes do site pelo caráter conversacional (57%). Aliás, um report da Gartner, aponta mesmo que os chatbots serão o principal canal de serviço ao cliente, dentro de um período de cinco anos, e revela ainda que 54% dos inquiridos já utilizam ferramentas de chatbots a fim de otimizarem os processos dentro das organizações.
A aplicação de inteligência artificial generativa nos vários setores já foi citada pela McKinsey, no artigo Generative AI is here: How tools like ChatGPT could change your business. No Marketing, esta tecnologia poderá criar conteúdo com texto, imagem e vídeos, criar guias de produtos, analisar o feedback do cliente, criar ou melhorar o atendimento dos chatbots. Nas operações, ajudará a identificar erros, defeitos e anomalias de produtos e a simplificar o atendimento ao cliente. Nos sectores de engenharia, poderá escrever código e documentação, gerar ou preencher automaticamente tabelas de dados. Já na área de Recursos Humanos, irá assistir os profissionais a criar perguntas para as entrevistas para avaliação de candidatos, automatizar algumas funções de RH como o onboarding e criar apresentações de negócios.
Tendo em conta o potencial desta tecnologia, o ChatGPT também transformará todo o tipo de setores, desde a publicidade até ao retalho. O seu potencial é infinito. Pode melhorar o atendimento ao cliente, criação de conteúdo, economizar tempo, automatizar tarefas, pode ser útil para uma aprendizagem rápida, entre outras tantas funções.
Para além disto, a inteligência artificial generativa, trouxe um fator diferenciador que os humanos julgavam ser só deles: a criatividade. Para além de nos apresentar conteúdo factual, o ChatGPT também apresenta conteúdo criativo. Consegue criar uma história, poemas, contos de uma forma bastante convincente. Tudo isto, no nosso próprio idioma.
Como se percebe, por trás do ChatGPT está uma grande quantidade de dados, tempo e investimento. Mas apesar de todas estas vantagens, muitos apontam questões a ter em atenção: O problema da segurança de dados, as implicações éticas, questões de direitos de autor. Ou até o desemprego que este tipo de inteligência artificial pode gerar para criativos, jornalistas, profissionais de marketing. Estas inquietações sempre foram colocadas em causa com o desenvolvimento da tecnologia e inovação.
E quando pensamos que esta dupla fica por aqui, a Microsoft volta a provar o contrário. Após o ChatGPT, surge o VALL-E: um software avançado que tem a capacidade de replicar qualquer voz, com recurso a um sample de apenas três segundos. O VALL-E, também intitulado de “modelo de linguagem de codec neural”, pode ser uma mais-valia para aplicações de alta qualidade que precisam de soluções de texto para voz, no entanto, é inegável que pode acarretar uma série de riscos, aquando utilizado de forma inadequada. Os profissionais responsáveis pela solução dão a conhecer o processo de funcionamento através da página de Github.
Voltando ao ponto inicial e ao título deste artigo: Diz-nos o tempo que as revoluções industriais e tecnológicas anteriores revelaram ser uma melhoria para os padrões de vida. As pessoas adaptaram-se. Acredito que estas ferramentas ajudem na agilização de processos e aumento da produtividade. Mesmo que as tarefas sejam facilitadas, alguém tem de as executar. A verdadeira essência humana é insubstituível. Desde as conversas com os clientes, aos follow ups, estamos num constante equilíbrio entre o que consideramos autêntico e tecnologia. Aquele nosso toque humano deverá estar sempre presente.
Para além disso, parece pouco provável que uma ferramenta tão útil como o ChatGPT continue grátis por muito tempo, mas é sem dúvida, uma oportunidade da democratização do acesso à informação e, atrevo-me a dizer, de maior utilidade que os motores de busca. Sabe-se que a Google já estará a reunir esforços para combater o ChatGPT, mas há quem diga que o motor de busca está com os dias contados, será?
Para os mais céticos, o desenvolvimento do ChatGPT é inevitável. Estes tipos de softwares são constantemente atualizados e ajustados, e novas técnicas e abordagens são introduzidas todos os dias para ficarem mais eficazes. Por isso, deve tornar-se ainda mais sofisticado e capaz de gerar respostas “mais humanas”.
Devemos ter medo? Ainda é cedo. Por enquanto ainda estamos no controlo, mas sem nunca esquecer que os modelos de inteligência artificial transformarão a sociedade. Até porque mais importante que tudo isto, a trajetória desta tecnologia vai depender de vários fatores, não tanto de pesquisa e desenvolvimento (porque a inovação é garantida), mas das exigências e prioridades dos clientes e indústrias. Somos nós, como sociedade, que decidimos como lidar com “este poder”. E mais do que a tecnologia faz, o que interessa é o que nós humanos fazemos com a tecnologia.
Artigo de Ana Barros, Autora – MIT Technology Review Portugal
Ana Barros