Costumo dizer que uma visão 360 do CDP (Plataforma de Dados dos Clientes, na sigla em inglês) é a peça-chave do quebra cabeças para a geração de insights. Ou seja, reunir toda a base de informação sobre os consumidores num mesmo lugar, englobando dados de diferentes canais como sites, blogs, e-mails, registos de clientes, call center, entre outros. Essa é a fundação para a tomada de decisão assertiva e de atendimento personalizado a cada consumidor.
Acontece que o volume de informações é cada vez maior e prevemos que isso cresça exponencialmente nos próximos anos. O IDC estima que haverá 41.6 mil milhões de dispositivos conectados, sejam eles ligados à chamada Internet das Coisas (IoT) ou outros aparelhos, gerando 79.4 zettabytes (um zettabyte é igual a mil milhões de terabytes) de dados até 2025. É nesse ponto que a Inteligência Artificial entra para fazer a telemetria de uma grande quantidade de informações, analisando e consolidando dados relevantes, para que as empresas possam tomar decisões estratégicas a partir deles.
Temos visto uma crescente aceleração na transformação digital das empresas, principalmente devido à pandemia do novo coronavírus na qual as organizações precisaram migrar rapidamente para o digital. Além de contratar serviços para o trabalho remoto, é importante utilizar o poder computacional da nuvem para os seus negócios como um combustível para geração de inovação, além de auxiliar na tomada de decisões assertivas. Vejo que muitas empresas ainda não sabem que tipo de serviço contratar para a análise de dados ou acreditam que produtos de empresas concorrentes não conversam entre si. Na Microsoft esse é um mito que queremos derrubar. No Dynamics 365 Customer Insights é possível unificar plataformas que não são necessariamente nossas, pois acreditamos na democratização da tecnologia e da Inteligência Artificial e fazemos isso ajudando os nossos clientes a aprimorar os seus negócios, independentemente do estado em que ele se encontra e que soluções utiliza, sem criar barreiras.
O Dynamics 365 Customer Insights pode ser aplicado em diversos setores, seja para o atendimento personalizado a consumidores, para a educação, processos financeiros da empresa, entre muitas outras possibilidades. A nova realidade gerada pela pandemia trará ainda mais dados que podem gerar oportunidades se analisados corretamente. Segundo a consultoria IDC, mais de 59 zettabytes (ZB) de dados serão criados, capturados, copiados e consumidos no mundo este ano, conforme aponta o Global DataSphere. Ainda segundo o estudo, com o isolamento social, o crescimento do trabalho remoto multiplicou-se, assim como o consumo de entretenimento por meios digitais, causando um aumento no consumo de dados baixados e vídeos transmitidos. A estimativa é de que a quantidade de dados criados nos próximos três anos ultrapasse o volume dos últimos 30 anos. E não pára por aí: estima-se que o mundo criará, nos próximos cinco anos, mais de três vezes o número de dados dos cinco anos anteriores.
Os hábitos dos consumidores também mudaram neste novo cenário e é preciso conhecê-los ainda melhor. Um estudo mostra que 91% dos consumidores são mais propensos a fazer compras com marcas que reconhecem, se lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes; e 81% dos compradores querem que as marcas os conheçam melhor e entendam qual o momento correto de abordá-los.
Não adianta uma empresa obter informações relevantes dos seus clientes se estiverem espalhadas em diversas bases, dificultando o seu acesso, análise e extração de valor pelas respectivas áreas. O nosso objetivo com o Dynamics 365 Customer Insights é unificar os dados e facilitar a tomada de decisão inteligente. Quando falamos em CDP, esses dados unificados são essenciais para traçarmos um perfil do consumidor com base em algoritmos. Por exemplo, saber se determinado consumidor tem um bom relacionamento com a marca, quantas vezes costuma aceder o site por mês, qual o método de pagamento que utiliza com frequência, os produtos mais comprados, entre outros dados que possibilitarão um atendimento personalizado. Com esses e outros insights, é possível oferecer um cupom de desconto para aquele cliente que está em dúvida ou enviar ofertas de produtos que ele costuma comprar com frequência e já faz um tempo que não adquire.
E quando pensamos em integração de plataformas, isso inclui também as redes sociais. Sabemos que hoje os consumidores utilizam os canais oficiais das empresas para se comunicar com elas. Seja para fazer uma reclamação, questionarem ou para elogiar a sua experiência. A vantagem de ter esses dados integrados com outras bases como as de call centers, por exemplo, é que a empresa pode oferecer ao consumidor um atendimento mais customizado, de acordo com o que ele precisa naquele momento, além de permitir que sejam corrigidos erros que aconteceram na sua jornada de consumo. Integrar dados das redes sociais permite traçar um perfil ainda mais detalhado do consumidor e da sua relação com a marca, informação que literalmente vale ouro nos tempos de hoje.
O poder computacional da nuvem é infinito e ainda temos muito a explorar, mas posso garantir que estamos preparados para ajudar os clientes seja no processo de migração, na implementação e na manutenção dos seus negócios na nuvem. Estamos numa jornada de uso da tecnologia em prol da inovação e na tomada assertiva de decisões para os negócios.
Artigo de Marcondes Farias, autor na MIT Technology Review Brasil (adaptado).
MIT Technology Review